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四川德赛利装饰工程有限公司


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售后服务

发布时间: 2018-04-19 17:08   857 次浏览
一、维修的受理
1、客户工作部:
(1)接到客户报修后,由客户工作部助理详细、准确地记录客户资料、施工队负责人(工程监督)姓名和报修内容;如客户有具体要求维修时间需要说明。
(2)客户工作部助理2小时内通知工程监督联系客户上门维修。如客户在来电时未确定维修时间的,要求工程监督在接到通知24小时内与客户约定初次维修时间并反馈客户工作部,如未反馈维修时间的由客户工作部助理开出处100元罚款交于工程部。逾期未反馈或未约定时间的,客户工作部助理将在24小时内回访工程监督,如工程监督未联系客户或未约定维修时间,将由客户工作部助理开出200元罚单,报工程部,再重新安排维修人员。
(3)特殊维修的情况(包括水电路维修,漏水等相关情况)工程监督必须在2小时内上门进行查看,并做好维修计划。如果工程监督未联系客户或未上门进行查看维修,将对该工程监督处罚200元,并承担一切因为未及时维修所发生的一切损失。
(4)客户工作部助理在通知工程监督维修信息后,给客户发送1条短信,短信内容:“您好!您于今日报修的项目已经安排,维修负责人将于24小时内与您联系,如未联系请您至电售后”,如有客户回馈24小时内无人联系,将对工程监督处罚200元。
(5)工程监督回馈维修具体时间的,由客户工作部发送短信给客户,短信内容:“您好!你报修的项目,维修责任人回馈已与您约定于*月*日维修,如无人与您电话联系维修时间的请至电售后”。如客户工作部接到客户电话表示无人与自己确认维修时间,实为工程监督伪报的,处罚200元。
2、分部及其它:分部反映来的详细记录和客户相关情况以书面形式通知客户工作部处理。
3、由客户工作部助理根据维修项目打印出相应得维修单转交给相应得部门处理。

二、维修处理流程
1、由客户工作部助理负责根据约定的维修时间对客户进行回访,跟进维修进程。如因施工
队原因未按时上门维修的,由客户工作部助理对工程监督处以200元罚款并限期责其重新约定维修时间。如无故拖延维修超过一周,则直接报工程部,由工程部经理重新安排其它施工队负责维修并对原工程监督处罚500元。
2、在维修过程中,如果因客户、施工队对于维修方案有分歧或责任界定不清等原因需公司技术人员上门处理的,由工程部经理安排专人到场处理。查清原因后判断为施工问题的,处以工程监督500元罚款。
3、维修处理完毕后,工程监督于第2日将相关情况反馈至公司客户工作部由客户工作部助理对客户进行维修完毕回访。如出现客户对维修结果不满意或尚有遗留问题未处理完毕等情况,核实清楚后,由客户工作部助理上报工程部经理,由工程经理对工程监督进行处罚200元,并重新安排维修人员处理未维修完的项目;
4、正常维修完毕后,客户工作部助理将回访结果记录再维修统计表内。

三、相关人员职责
1、工程监督;
(1)接到公司通知后24小时内与客户约定维修时间并主动回馈客户工作部维修时间;
(2)根据约定维修时间按时上门维修,并制定合理维修方案,积极组织工人施工;
(3) 维修完毕后,24小时内通知客户工作部维修完毕
2、客户工作部助
⑴客户报修时;准确记录客户信息及报修内容,及时通知相关人员处理,并打印交工程部;
⑵维修过程中:根据事先确定的维修时间,及时回访客户,跟进客户维修进展。遇到当事工程监督已离职或其它应急维修,及时报工程部妥善安排处理;
⑶维修完毕后:及时对客户进行完工回访及满意度调查,保证客户报修问题得到妥善解决。
3、工程部:
⑴每天不定时抽查维修维修情况;
⑵及时解决维修工程中分歧,必要时安排专人上门查看;
⑶安排客户维修具体时间,妥善解决各种应急维修,并根据维修结果进行相应处理。
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